La “terza via di Expert”

Roberto Omati, direttore generale di Expert Italy

Durante l’emergenza sanitaria, in particolare nel mese di aprile, Expert Italy ha attivato un servizio al cliente più vicino alle esigenze del territorio, soprattutto a favore di quei consumatori poco “tecnologici” che non sanno effettuare ordini online. In particolare, con la campagna “Stare a casa conviene” (20 aprile – 3 maggio) ha attuato un servizio che dava la possibilità ai consumatori di chiamare e videochiamare (oppure ricevere chiamate e videochiamate) relazionandosi direttamente con i negozianti per avere la possibilità di scegliere i prodotti, visionarli da smartphone, tablet o PC, ricevere spiegazioni sulle loro funzioni e poi ordinarli e riceverli gratuitamente a casa in sicurezza.

«Il nostro focus è differente -, spiega il direttore generale Roberto Omati, – perché la nostra rete di negozi è ubicata nella prossimità urbana e, con imprese ben radicate nel territorio, abbiamo la fiducia dei concittadini e maggiori capacità di offrire soluzioni personalizzate e tempestive. Questa emergenza sanitaria e le conseguenti restrizioni ci hanno convinto che fosse il caso di unirci al messaggio che invitava tutti a stare a casa, comunicando il nostro servizio di vicinato – lo abbiamo lanciato anche attraverso una campagna televisiva che ha mostrato proprio il volto dei nostri soci – che consisteva fondamentalmente nella possibilità di sostituire la visita al negozio, evitando inutili code fuori dal punto vendita, soprattutto nei centri più colpiti dalla pandemia. Ma per essere ancora più vicini ai consumatori non abbiamo offerto solo l’opportunità di acquistare in sicurezza e comodamente da casa perché, grazie al contatto diretto spesso con i nostri titolari, oltre a consegnare i prodotti abbiamo potuto esprimere solidarietà e vicinanza. Si sono così rese ancor più evidenti alcune peculiarità che, da sempre, sono parte del nostro DNA».

E per i pagamenti e le consegne come si sono organizzati i rivenditori? «Abbiamo offerto sia la possibilità di effettuare bonifici anticipati ma anche, al momento della consegna, il pagamento tramite POS portatili che, appoggiati sugli automezzi impiegati nella consegna, hanno permesso l’utilizzo dei pagamenti contactless in tutta sicurezza, senza alcun contatto fisico».

Anche le consegne e le installazioni a casa sono state garantite in sicurezza: «Ci siamo attrezzati con l’abbigliamento idoneo – guanti, mascherine, protezioni visuali, tute – e ci siamo anche dotati di prodotti specifici per sanificare l’area dove effettuare l’installazione. Da ciò che mi hanno testimoniato i nostri associati, possiamo sentirci particolarmente fieri di aver potuto fare la nostra parte, offrendo un servizio che, date le circostanze, si è rivelato anche socialmente utile. Questa esperienza ha palesato che, oltre all’e-commerce e al click&collect, esiste una terza opzione, più vicina al consumatore e in grado di aggiungere il valore dell’umanità».

E ora come si pensa di mantenere questo stile di servizio anche per il futuro immediato e non, per non perdere i frutti di questa esperienza? «Pensiamo -, conclude Omati, – che, almeno fino a quando non sarà risolta la fase di emergenza sanitaria, confermeremo questa particolare opportunità, oltre alle consuete altre, anche perché, date le nostre peculiarità, più di chiunque altro possiamo offrirle con assoluta naturalezza, aggiungendo anche la possibilità di pagamenti dilazionati o agevolati».