Amazon, pericolosamente irreversibile

da “Il deserto dei Tartari” (1975) di Valerio Zurlini

C’è un filo comune che coinvolge comparti diversi. Coordinando varie riviste che analizzano differenti mercati, ho la presunzione di ritenere di avere un po’ il polso della situazione. Questo pensiero mi è emerso lampante presenziando – per la testata GEC-Gestire la cartoleria – ad un recente convegno organizzato da Assogiocattoli: un evento che ha coinvolto i punti vendita (comprese le cartolerie), e ha fatto il punto sulla situazione non rosea del comparto.
Un mercato poco dinamico, stretto fra Grande Distribuzione e e-commerce. Per quanto Amazon non sia da demonizzare, hanno sostenuto i relatori, il confronto si sta facendo non sostenibile.
Fabrizio Valente, di KikiLab, ha fatto un esempio semplice: aveva ordinato un libro per errore, e ha esercitato il diritto di recesso ordinandone un altro: il nuovo libro è arrivato, ma Amazon non ha preteso la restituzione dell’altro (sarebbe stato un costo maggiore per il colosso e-commerce). Potete immaginare l’impatto psicologico sul consumatore. Perché Amazon, che con il servizio Prime (la piccola integrazione economica per ricevere in tempi quasi istantanei un prodotto), ha fatturato 2,8 miliardi di dollari, ha investito sul servizio – senza batter ciglio – ben 4 miliardi!
Valente si è chiesto cosa fare, allora. Ed è emersa la solita tiritera, per quanto corretta in linea teorica: il negoziante deve partire dal cliente (e non dal prodotto), riempire di attenzioni (servizi) il consumatore fidelizzato, ma sforzarsi anche di dedicarsi al cliente occasionale. Il punto vendita deve fare proprio ciò che da sempre sostiene Jeff Bezos: “Il cliente è l’equivalente del nostro ospite migliore a casa, al quale noi offriamo il massimo dell’accoglienza”. Valente, come fa solitamente, ha mostrato esempi da mezzo mondo su come certi negozi attuino strategie attrattive nei confronti del cliente, arrivando solo dopo al prodotto. Creando un bisogno, per così dire, strada facendo. Perché non è più sufficiente accontentarsi del cliente che ha già l’idea chiara su ciò che vuole acquistare.
Il problema è che il piccolo punto vendita, stretto dal continuo calo dei fatturati, sottodimensionato con il personale, fatica a realizzare queste buone pratiche commerciali. E si innesca una spirale discendente.
Se da un lato sono convinto che esistano molti margini di crescita per i negozianti, oggettivamente sono ormai convinto che la “desertificazione” operata da Amazon esercitata nei vari settori dove opera sia ormai irreversibile. Ciò che si deve fare, per accorciare l’imparità del confronto, è che i vari governi attuino realmente pratiche che impongano al colosso e-commerce di onorare tutte le tasse nei luoghi dove opera e di bloccare quella che ormai si profila come una nuova schiavitù per la forza lavoro che vi opera.