Ma cosa ne sa il cliente dell’omnicanalità?

Ormai anche i pali sanno che per omnicanalità si intende un approccio di marketing che deve permettere al cliente di poter fare la propria esperienza di acquisto potendo avvalersi di tutte le potenzialità offerte dal negozio fisico e online. La sua “customer experience” deve essere appagante durante tutto il processo (pubblicità, pre-vendita, pagamento e post-vendita), e deve trovare soddisfazione potendo attingere a tutti gli strumenti che il retailer gli mette a disposizione nei vari “punti di contatto”, dal negozio e da remoto (online, App, ecc.ecc.).

È un processo ormai avviato, che nel tempo ha prodotto scuole di pensiero differenti: l’e-commerce sostituirà ogni esperienza di acquisto, il negozio non morirà mai, negozio sì ma il consumatore deve poter acquistare il prodotto senza dover passare per la cassa (leggi: i punti vendita Amazon, che operano nei confronti dell’utente come il Telepass per gli automobilisti…).

Lo sforzo quotidiano è quello di “mettersi nei panni del cliente”, di riuscirne ad interpretare il più tenue respiro. Salvo poi scoprire che, a parte determinati approcci che possiamo definire “basici” e assodati, il consumatore continua a dare riscontri differenti che costringono gli analisti a imbastire nuove teorie.

Cambiando comparto, e facendo le debite differenze, ci fu un tempo dove l’editoria libraria italiana veniva esageratamente condizionata dal marketing, che pretendeva perfino di influenzare le scelte in tema di narrativa. All’inizio venne raggiunto qualche bersaglio (per fare un esempio, ricordate “Io speriamo che me la cavo”?), ma sulla distanza si decise di mutare approccio e di ritornare alla capacità dei professionisti editoriali nello “scovare” nuovi talenti.

Non siamo andati fuori tema. Si tratta, più semplicemente, di avere consapevolezza di cosa ha bisogno il cliente… magari partendo proprio da ciò che vorremmo venisse applicato a noi.

Preparazione dell’addetto alla vendita, chiarezza nell’esposizione e promozione del prodotto, certezza sulle dinamiche della pre-vendita e del post-vendita, processi digitali semplici e garantiti. E tenere duro sulle risorse umane. Perché è in atto un processo pericoloso (basti pensare al sistema creditizio) che sta progressivamente sostituendo l’elemento umano con procedure online troppo spinte.

Anche la favola che il consumatore oggi è super informato deve essere ridimensionata: quattro amici al bar su uno stesso tema daranno quattro distinte versioni. È necessario riappropriarsi di una professionalità che, nel tempo, i negozianti hanno sempre più svilito creando lo scontento di un consumatore che si è convinto, attingendo alle fake news dei social, di essere diventato un imbattibile tuttologo.