Il prodotto giusto al cliente giusto

Davide Cavalieri, ad di Cavalieri Retail
Davide Cavalieri, ad di Cavalieri Retail

«Con l’affermarsi del digitale la formazione del personale dei punti vendita è diventata fondamentale, direi perfino strategica -, dichiara Davide Cavalieri, ad di Cavalieri Retail. – Il consumatore dispone di molte informazioni prese sulla rete, ma questo genera anche una sorta di “confusione” e per questo serve qualcuno che lo aiuti a fare chiarezza».
«Oggi -, prosegue Cavalieri, – il vero lavoro del retail è riuscire a fornire il prodotto giusto alla persona giusta. E quindi entra in gioco la grande capacità di essere non solo proattivi, ma capaci di adattare il prodotto giusto alle sue esigenze e alle sue necessità. E questo riesce se si possiede una buona capacità di relazionarsi con il cliente: un fattore molto più importante che in passato». E allora su cosa è necessario puntare oggi? «La conoscenza di prodotto è importante ma ormai è un prerequisito, la vera capacità è riuscire prima di tutto a capire i clienti e a farsi una mappa mentale di quello che vorrebbe o che – meglio – in realtà potrebbe comprare. Non serve solo ascoltare i bisogni del cliente ma soprattutto capire quali siano le sue reali necessità. E soprattutto è importante coniugare prodotto e cliente come in una sorta di azione sartoriale: è inutile proporre un televisore da 75” a chi ha un salotto troppo piccolo. Conoscere il consumatore e in particolare le sue abitudini, i suoi desideri e i suoi vincoli perché ovviamente tutti non possono fare tutto, illudere il cliente significa deluderlo».
Naturalmente non bisogna essere invadenti. «Il classico modello “posso aiutarla” nell’80% dei casi riceve un “no, grazie” come risposta. Meglio creare i presupposti perché sia il cliente a cercare un’interazione magari trovando un addetto di reparto sorridente che sta svolgendo un’attività di scaffale. E poi “raccontare” in maniera molto delicata, non invasiva. Molto dipende anche dal cliente, ci sono persone che vogliono fare tutto da sole e altre invece che amano essere affiancate e coccolate. Interagire con le persone in modo corretto è un altro elemento molto fondamentale, per questo è importante conoscere le distanze da tenere con il cliente, come non invadere il suo campo emotivo». «La preparazione -, conclude Cavalieri, – ricade sulle vendite ma anche sulla percezione che il cliente ha del negozio. Se il cliente ha di fronte una persona che capisce il suo problema ed è in grado di aiutarlo in maniera corretta la sua percezione è positiva ed è chiaro che ne beneficia l’insegna: il cliente ne parla bene e ritorna».