Polti – Il cliente come punto di partenza e di arrivo

Anna Maria Casella, senior key account manager
Anna Maria Casella, senior key account manager di Polti

Un approccio che garantisca la massima soddisfazione di tutti gli attori – produttore, retail e, soprattutto, consumatore – sta alla base della strategia commerciale di Polti, che offre pieno supporto al trade con diverse iniziative di formazione e promozione, e materiali efficaci studiati ad hoc per spiegare il prodotto e attirare l’attenzione del cliente finale.
Secondo quanto afferma in questa intervista Anna Maria Casella, senior key account manager dell’azienda, oggi il negozio continua ad essere un punto di riferimento per il consumatore, ma deve staccarsi dalla sola “corsa ai prezzi”, per questo è sempre più necessario creare valore aggiunto all’interno dei punti vendita dando il corretto spazio ai prodotti e visibilità alle loro caratteristiche, nonché offrendo servizi aggiuntivi, come la consulenza nella scelta del prodotto più adatto alle proprie esigenze: questo è ciò che chiede il cliente finale oggi.

Industria e retail, quali sono le migliori strategie per collaborare proficuamente, secondo l’esperienza di Polti?
La migliore strategia è sempre quella di offrire il meglio al consumatore, che resta contemporaneamente il punto di partenza e quello di arrivo per tutti. E dal momento che il cliente finale è notevolmente cambiato, è giusto che il negozio si trasformi di conseguenza. Capire le esigenze, anticipare i bisogni e offrire un servizio dal valore aggiunto è essenziale in questo momento. Velocità e fluidità nella proposta dei prodotti restano prioritari, così come la valorizzazione delle merceologie da parte degli addetti alle vendite.
Noi, come azienda, dedichiamo il massimo impegno alla ricerca e sviluppo, per realizzare prodotti innovativi e performanti, da una parte, ma anche semplici nell’utilizzo e dal design accattivante, dall’altro. Il cliente, infatti, anche nel piccolo elettrodomestico è oggi molto attento all’esperienza sensoriale del touch and feel.
Oggi più che mai gli addetti alla vendita sono dei veri consulenti alla vendita e non solo venditori nel senso tradizionale del termine. Il consumatore è sempre più evoluto ed esigente e ha sempre meno tempo, quindi la differenza è nella preparazione e nel cogliere velocemente le esigenze del cliente stesso trovando la soluzione più adatta a lui. Ciò si ottiene con una corretta conoscenza dell’offerta ma anche con una corretta esposizione.
La disponibilità del prodotto stesso e la sua esposizione restano rilevanti nella proposta in negozio ma, sopra ogni altra cosa, il vero valore aggiunto resta la formazione e la conoscenza degli articoli in vendita.

Quali aspetti si possono migliorare?
Creare questo valore aggiunto è un aspetto che può sempre essere migliorato, dando il corretto spazio al prodotto e al servizio e andando al di là della corsa ai prezzi. Ciò che il cliente vuole, infatti, è capire cosa può fare nella vita quotidiana con quel determinato elettrodomestico, dato il tempo sempre più ridotto di cui dispone. Spesso, inoltre, è bombardato da innumerevoli informazioni e ha bisogno davvero di capire se si tratta del prodotto che risponde alle sue esigenze peculiari. La centralità dell’apparecchio, le funzioni e, nel caso di Polti, la sua italianità e l’affidabilità storica devono essere trasmesse al cliente, perché sono aspetti che fanno davvero la differenza.

Come viene gestito il servizio post-vendita per i prodotti Polti?
Abbiamo un contact center esterno all’azienda e un team interno dedicato al post-vendita, dato che per noi la vendita è solo l’inizio del rapporto con il cliente. Un servizio efficiente fa parte della nostra offerta, a garanzia sia del trade sia dei consumatori e, oltre alla nostra struttura interna, disponiamo di CAT autorizzati distribuiti su tutto il territorio nazionale con una copertura davvero capillare.

Su quali attività in store puntate maggiormente per supportare il trade e raggiungere meglio il consumatore?
Come dicevamo prima, uno degli aspetti sui quali puntiamo con la massima assiduità è la formazione, per far sì che l’addetto alle vendite sia un vero e proprio consulente per un consumatore sempre più evoluto ed esigente e che ha poco tempo da dedicare alla scelta di un prodotto. Per questo è sempre prioritario che il venditore colga rapidamente le sue esigenze e lo indirizzi sulla scelta migliore. Va da sé che un cliente soddisfatto è un cliente che torna tanto nel punto vendita che lo ha saputo consigliare bene, quanto dal brand che ha soddisfatto le sue aspettative.
In alcuni momenti strategici dell’anno, inoltre, coinvolgiamo anche dei promotor specializzati che offrono un’esperienza positiva con il brand e con il prodotto. Queste iniziative sono di ausilio anche al trade, che può contare su personale aggiuntivo e fruire di un ulteriore momento di formazione sui nostri prodotti. Con iniziative come Moppy Ambassador, poi, abbiamo voluto metterci letteralmente la faccia, come si suol dire. È stato un progetto che ha riscosso grande successo: ampia partecipazione di tutti noi dipendenti ed entusiasmo proprio del trade che ha apprezzato moltissimo l’operazione, tanto che stiamo pianificando una seconda edizione…“stay tuned”!

Come si possono valorizzare i piccoli elettrodomestici in negozio, dato l’affollamento del settore?
Stiamo lavorando molto su come raggiungere il consumatore una volta arrivato nel negozio, perché poi i prodotti finiscono tutti sullo stesso lineare ed è lì che occorre differenziarsi e non limitarsi al solo cartellino con il prezzo. Facciamo quindi degli studi approfonditi per trovare il modo migliore di comunicare. Vogliamo semplificare la lettura delle caratteristiche dei prodotti con immagini o icone il più immediate possibile, per raccontare le caratteristiche salienti e i concetti chiave. Il cliente finale del resto, proprio perché molto più preparato di un tempo, spesso va direttamente alla ricerca di aspetti specifici del prodotto e non sempre ha tempo o necessità di leggere tutta la scheda tecnica nel dettaglio.
Abbiamo, per esempio, creato dei materiali POP adesivi per evidenziare in modo ben visibile e immediato, i dieci anni di garanzia della caldaia de La Vaporella, caratteristica davvero rilevante per questa categoria di prodotto. Si tratta di un materiale non ingombrante e che, attaccandosi sul serbatoio, non può andare perso.
Oltre a queste iniziative, ci avvaliamo anche di video, come fatto per esempio per Moppy, che in poche immagini dimostrano l’uso del prodotto.

Qual è la vostra strategia per bilanciare le vendite tra offline e online?
La nostra politica commerciale è quella di presidiare tutti i canali di vendita, in modo da offrire la disponibilità completa della gamma sia offline sia online. La nostra volontà è quella di offrire al consumatore il miglior servizio possibile. In quest’ottica gestiamo la vendita online: l’ecommerce è un canale in continua crescita e noi lo presidiamo attentamente sia dal punto di vista commerciale che marketing,

Che futuro attende, a vostro parere, il negozio fisico?
Il negozio del futuro continuerà ad essere un punto di riferimento per il cliente a trecentosessanta gradi, un luogo dove trovare qualità e attenzione. In un negozio il consumatore si aspetta di ricevere un servizio efficiente ma soprattutto “umano”, che è poi il vero elemento distintivo tra il canale fisico e Internet, che è a sua volta un servizio, ma di tipo diverso. In un punto vendita, il personale deve essere preparato ma anche propositivo per far scoprire al cliente finale qualcosa che non conosceva, ma che può essergli molto utile, un esempio per tutti gli accessori.

Showroom e negozi mono-marca aumentano le vendite o confondono il consumatore?
Dal nostro punto di vista, si tratta di scelte distributive limitanti per il consumatore, che deve poter vedere e trovare proposte diverse tra loro e, solo dopo, decidere di sposare la nostra offerta perché risponde effettivamente alle sue esigenze.