Studio UPS – Come i retailer si stanno adattando ai bisogni degli acquirenti digitali

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Il ruolo del punto vendita secondo la nuova ricerca di UPS

Quali saranno le sfide che i retailer europei dovranno affrontare per adattare la loro attività ai consumatori digitali? L’ha chiesto UPS a oltre 700 responsabili della logistica del settore retail, suddivisi equamente tra Francia, Germania, Paesi Bassi, Spagna e Regno Unito. Lo studio, denominato “UPS Pulse of the Omni-channel Retailer“, ha messo in evidenza l’importanza dell’innovazione al fine di mantenere o accrescere la propria quota di mercato in un settore, che sta assumendo una dimensione sempre più globale ed è dominato da player che effettuano vendite cross border.

«I consumatori esplorano molteplici canali online oltre ai canali di vendita tradizionali e scelgono ciò che più si addice ai loro bisogni – ha sottolineato Carrie Royle, Retail Marketing Manager di UPS Europe. – Ricorrono anche ai social network per confrontare e valutare le offerte retail».

Dall’analisi dei risultati della ricerca è emersa la necessità di agire attraverso investimenti consistenti nell’IT, organizzazione logistica, comprensione del comportamento dei consumatori, passaggio a una gestione più rispondente agli approcci omnicanale. In particolare, sono emersi tre aspetti chiave che i retailer dovrebbero considerare per essere competitivi: i negozi fisici, l’esaurimento dei prodotti e i resi transfrontalieri.

Per quanto riguarda i negozi fisici, i retailer devono superare il concetto di negozio tradizionale e utilizzare il punto vendita fisico come parte del network di gestione scorte e distribuzione. Una sfida importante che va colta soprattutto dai retailer italiani, che con una percentuale del 21% presentano il dato più basso a livello europeo, dove la media è del 31% (40% nei Paesi Bassi).

Riguardo al secondo punto, una precedente ricerca di UPS ha dimostrato che, in caso di articolo esaurito, solo il 17% dei clienti ha affermato di essere disposto ad attendere, mentre il 41% dei consumatori europei ha dichiarato di spostarsi sul sito internet o sull’App di un competitor e il 20% di recarsi nel negozio fisico della concorrenza.
Lo studio condotto sull’omni-canale ha evidenziato che le aziende online sono alquanto reattive alle sfide poste dall’esaurimento delle scorte. Il 68% dei retailer online offre il tracking del prodotto e la consegna all’indirizzo preferito del cliente quando il prodotto diventa disponibile e il 59% traccia gli ordini, informando proattivamente il cliente sulla disponibilità, mentre i negozi fisici non riescono a tenere il passo. Quasi la metà di questi ultimi (il 45%) si limita infatti a consigliare al cliente di attendere, senza proporre un’alternativa.

È ampiamente riconosciuto, infine, che la fiducia del cliente e l’integrità del marchio sono correlati all’efficiente gestione dei resi, che coinvolge anche i retailer online.
I retailer italiani sono primi in Europa nell’utilizzo dei negozi per i resi, soluzione offerta dal 58% degli intervistati, a fronte di una media europea del 47%. La gestione dei resi diventa determinante nella gestione dei beni difettosi (64%) e nell’esecuzione dei controlli di qualità (50%). Lo studio evidenzia inoltre la necessità del supporto da parte di fornitori terzi di servizi logistici. Oltre il 60% degli intervistati afferma di affidarsi a molteplici fornitori terzi di servizi di logistica per gestire i resi e oltre il 70% dichiara che il motivo di questa scelta risiede in un’ottica di razionalizzazione dei costi. (Marina Temporal)