Unieuro – L’omnicanalità è l’evoluzione dei punti vendita

Luigi Fusco, COO di Unieuro Spa
Luigi Fusco, COO di Unieuro Spa

Retail Apocalypse: così hanno chiamato, all’estero, la crisi di alcuni grandi magazzini specializzati. Colpa delle vendite online, si dice, ma si ventila anche un possibile ritorno del punto vendita “sotto casa”: e in Italia cosa sta succedendo?

Lo abbiamo chiesto a Luigi Fusco, COO di Unieuro Spa: «Secondo noi -, dichiara Fusco, – è meglio parlare di evoluzione e non di apocalisse dei punti vendita. Oggi è necessaria una nuova capacità, da parte del retailer, di trovare la soluzione più intelligente per il proprio bacino di utenza: non può più esserci un formato standard di punto vendita, ma ogni volta va deciso che mission dare a ogni singolo negozio. Noi, ad esempio disponiamo di negozi con una metratura che varia dagli 800 ai 4000 m²».

L’omnicanalità è, secondo Unieuro, la mission del punto vendita del futuro: «La nostra ambizione è quella di diventare leader di mercato, grazie alla nostra strategia omnicanale. Siamo ovviamente all’inizio, ma ci possiamo considerare a buon punto per quanto riguarda la libertà che offriamo al cliente, ad esempio, di ordinare i prodotti online e di ritirarli in negozio. Stiamo lavorando anche sulla gestione dei “big data”, che ci consentiranno di pensare a un marketing più verticale in termini di offerta: tramite la conoscenza più approfondita del cliente cerchiamo di offrire le migliori opportunità per le esigenze del singolo consumatore, superando la massificazione promozionale».

«Privacy permettendo, stiamo lavorando alla catalogazione e all’unicizzazione dei dati dei nostri clienti, per renderli sì unici, ma anche gestibili. Perciò, oltre ai dati che riceviamo già dalle carte fedeltà, stiamo sviluppando un’attività di beaconing che intercetti l’attività del cliente all’interno del punto vendita, laddove sulla piattaforma digitale riusciamo già ora a raccogliere tali informazioni. Ecco l’omnicanalità: vogliamo creare un nostro “ecosistema” che intercetti le esigenze del cliente, ovunque cerchi il nostro prodotto, per cercare di dargli una risposta d’acquisto mirata».

Unieuro ha lanciato, già da febbraio 2017, survey e indagini per misurare il net promoter score (Nps), l’indicatore della soddisfazione dei clienti: è uno strumento di raccolta dati ma anche di ascolto del cliente, per poter reagire in tempo reale su eventuali problematiche e migliorare le prestazioni.

Il gruppo si sta consolidando e sta prospettando anche nuove acquisizioni (che però, chiarisce Fusco “sono utili ma non fondamentali”). Tra i diversi modelli di punti vendita, Unieuro ha aperto anche negli aeroporti, «un diverso concetto di negozio, di servizio -, spiega, – di dimensioni molto ridotte, al massimo 200 m², che accompagna il cliente nei viaggi, in cui l’offerta punta sugli accessori e dove presto ci sarà la possibilità di ordinare in aeroporto e ricevere a casa (in Italia)». Inoltre, la logistica verrà migliorata grazie all’ampliamento del magazzino di Piacenza, che passerà da 50 a 100mila m². E infine è in corso il processo di digitalizzazione. «È faticoso -, conclude Fusco, – stare dietro al ritmo a cui il mercato ci spinge, ma è una corsa che non finirà mai, perché appena ti fermi, convinto di aver raggiunto il miglior obiettivo possibile per il cliente, lui è già andato oltre».