La value proposition di MediaWorld

Giuseppe Cunetta, CDO MediaWorld
Giuseppe Cunetta, CDO MediaWorld

Per MediaWorld emozionare il cliente è un elemento fondamentale della value proposition. Come spiega il CDO dell’azienda, Giuseppe Cunetta, l’esperienza è sempre un complesso reticolo di ricordi associati a qualche cosa che abbiamo vissuto, sia di positivo sia di negativo, e alla quale abbiamo partecipato attivamente.

Diversi studi di psicologia dei consumi sostengono che il consumatore è più emotivo che razionale. È importante tenerne conto nell’organizzazione di un punto vendita?
Per MediaWorld emozionare il cliente è un elemento fondamentale della value proposition. L’esperienza è sempre un complesso reticolo di ricordi associati a qualche cosa che abbiamo vissuto, sia di positivo che di negativo, e alla quale abbiamo partecipato attivamente. Il retail di oggi trova un fattore distintivo nella capacità di progettare e far vivere esperienze positive, divertenti, entusiasmanti all’interno del punto vendita con i clienti. Il posizionamento di MediaWorld vede al centro i concetti di pleasure ed entertainement, costruendo attorno a questi la nostra proposta di invito ai consumatori. Sulla base di questi elementi vediamo dirimersi un customer journey a 360°, che non nasce e si esaurisce semplicemente nel negozio fisico ma che attraversa tutti i touch point, vivendo nei social media, sul sito internet e sulla App e che ogni giorno si rinnova intorno alle iniziative che costruiamo per i nostri clienti.

Cosa significa nel concreto “emozionare” e “coinvolgere” il cliente?
Significa mettersi in relazione con i propri clienti intorno ad un territorio comune e permettendo la co-creazione di esperienze positive che partono dall’ascolto profondo dei bisogni dei clienti valorizzando le opportunità distintive che il nostro mercato ci offre. Noi vendiamo prodotti fatti per emozionare, come ad esempio videogame, film, grandi schermi televisivi, strumenti per socializzare come gli smartphone di ultima generazione, prodotti per la mobilità innovativa come overboard, bici elettriche, attraversando di fatto le principali categorie legate all’entertainment. Mixare sapientemente questi settori merceologici per emozionare e coinvolgere il cliente rappresenta l’elemento chiave della nostra value proposition. Per fare ciò non sono sufficienti l’esposizione di prodotti e una location accogliente, ma è necessario animare in modo costante il punto vendita, trasformandolo in un teatro, in una community, in una piazza nella quale accadono delle cose. Per questo motivo coinvolgiamo i nostri principali Partners anche nella definizione di un palinsesto di eventi presso il punto vendita, con l’obiettivo di andare oltre la meccanica di presentazione e transazione commerciale e di rendere l’esperienza divertente ed entusiasmante, coinvolgendo famiglie e bambini.

Creare esperienze gratificanti porta maggior affluenza al negozio, secondo la vostra esperienza? Cosa distingue uno store MediaWorld dai punti vendita della concorrenza?
MediaWorld ha un’identità molto precisa e distintiva, con un territorio di marca estremamente ben definito. Nell’esperienza dei clienti non lasciamo spazio a compromessi di natura commerciale, ma privilegiamo l’intrattenimento, il divertimento e l’innovazione tecnologica. Per questo motivo, in qualunque punto vendita MediaWorld in Italia i clienti possono trovare prodotti coerenti, con assortimenti, progetti di comunicazione, prezzi e processi tutti omogenei e orchestrati in base alle esigenze che registriamo ogni giorno da parte dei clienti. Mettiamo sempre il cliente al centro delle nostre decisioni: siamo un’azienda centralizzata guidata dal category management e da un utilizzo costante dei dati. Crediamo fortemente in una politica di totale trasparenza nelle offerte e nei prezzi nonché di totale coerenza nell’assortimento e nelle esperienze che vengono offerte ai clienti nei nostri punti vendita.

Su quali ambiti avete maggiormente lavorato negli ultimi anni per migliorare l’esperienza d’acquisto in negozio?
Il nostro faro consiste nell’offrire una esperienza “friction less” del processo di acquisto. Una delle priorità che abbiamo è infatti quella di ottimizzare l’esperienza di acquisto dei nostri negozi, rendendola ancora più entusiasmante e offrendo così valore aggiunto ai nostri clienti. Questo è un cantiere aperto e ci confrontiamo sempre con la volontà di migliorare tutti gli indicatori di riferimento. Negli ultimi anni abbiamo lanciato moltissime innovazioni da questo punto di vista, una fra tutte è lo “scaffale infinito”, che garantisce in modo totalmente trasparente al cliente la possibilità di accedere all’assortimento dell’online – praticamente infinito, appunto – durante l’acquisto in punto vendita sia in modo autonomo, attraverso la app, che assistito, attraverso il supporto che viene fornito tramite dispositivi tablet da parte degli addetti vendita, acquistando quindi un prodotto in quel momento non disponibile in store. Stiamo lavorando a tantissime altre innovazioni da questo punto di vista.

Potete segnalare una case history di uno o più punti vendita che sono riusciti a creare un’esperienza d’acquisto che si distingue dalle altre?
Citerei l’esperienza assolutamente innovativa realizzata in collaborazione con Universal Pictures con il marchio Cattivissimo Me, realizzata in un primo momento in occasione di Halloween e poi replicata per l’intera campagna natalizia. Un caso interessante che ci ha consentito di costruire un progetto di comunicazione che utilizzava uno dei più grandi successi del cinema di animazione degli ultimi dieci anni creando un vero e proprio evento ispirato al film all’interno di due flagship store di Roma e Milano. Entrambi gli eventi hanno visto la partecipazione di centinaia di famiglie con bambini, con un impatto positivo rilevante sui social network, in particolare su Facebook. Abbiamo creato un’esperienza unica, diventata la base per altri progetti di happening all’interno dei punti vendita e che esplorano tutti i territori di riferimento del nostro brand.